作家 |   柯林 · 布里亚 

开首   |  《亚马逊逆向责任法》，北京辘集出书公司  管千里着安宁慧

琢磨联贯 | 13699120588

著述仅代表作家本东谈主不雅点

编者按：

  好多公司时常关注的都是诞妄的信号，或者 缺   乏看清要害业务趋势的才略。但是，数据指 标是驱动器，要是料理允洽，就会带来盈利增长。本文策划的是亚马逊公司怎样取舍绩效琢磨，怎样干注可控的干与类琢磨，以及怎样呈   现息争读数据并怎样驱动职守。

有一次，我（柯林）和杰夫去访问一家"钞票 500 强"公司，和这家公司的 CEO 在他的办公室里有过私东谈主会面。会面期间，他的助理冲进来，将一张纸交给了雇主。这位 CEO 急忙看了一眼，然后朝咱们挥舞着那张纸，倨傲地说谈："今天早上，咱们的股价高涨 30%！"他情怀崇高，仿佛股价高涨都归功于他一个东谈主。

咱们驱车赶往下一个会面地点时，杰夫说："公司的股价高涨 30%，和那位 CEO 毫无关系。"我皆备赞同，并补充说谈："要是股价莫得那么大涨幅，助理肯定得将大都打印贵府扔进垃圾桶里。"对此，我少许儿不会感到就怕。要是股价下降了 30%，这一幕还会发生吗？

咱们将策划的深切资格是：公司的股价是亚马逊所说的"产出类琢磨"。那位 CEO（以及大多数公司）是无法平直甘休产出类琢磨的。竟然重要的，是关注那些最终影响股价等产出类琢磨的"可控的干与类琢磨"——你不错平直甘休的那些行径。

好多公司时常关注的都是诞妄的信号，或者短缺看清要害业务趋势的才略，即使它们自我嗅觉数据充分。接下来，咱们将望望亚马逊怎样取舍绩效琢磨，怎样干注可控的干与类琢磨。这些琢磨是驱动器，料理允洽，就会带来盈利增长。咱们将策划亚马逊怎样呈现息争读数据，还有严格的琢磨通盘权怎样驱动职守。

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紧盯业务

咱们在前边曲折地说起了亚马逊的"成长不幸"。公司进入高速成长后，杰夫很快就无法再切身监管业务过程的通盘部分了。亲力亲为和平直监管被各料理层和千人一面的答复所取代。新客户的数目、各品类的销量等要害业务数据不错平直获取，容易收罗，但其他的数据，咱们只可通过各式"定制"的特别答复进行"坐褥"。"业务趋势怎样？"对于这个问题，咱们很难连忙地给出可靠的谜底。

亚马逊的这段早期历史很精彩，各项琢磨的发展也各有故事。让咱们快进到 2000 年，亚马逊往常的营收已达到 27.6 亿好意思元，数据驱动型文化也在通盘这个词公司得到推行。

第四季度（销售净额同比增长 44%），亚马逊每天都要举行"作战室"会议，公司的高管们分析长达 3 页的琢磨文档，决定要采取哪些行动来愉快逐渐茂盛的、破记载的节日旺季购物需求。这份琢磨文档的一个要害部分是"积压订单量"——已赢得的订单减去已发送的订单。积压订单量标明咱们需要完成些许责任量，才能确保客户在节日前收到礼物。这需要付出精深的、聚合的勤勉，好多公司职工被临时调配到订单履行中心和客服部。

柯林去了肯塔基州康伯斯维尔订单履行中心，每天从晚上 7 点责任到第二天朝晨 5 点 30 分，回到旅社还要汉典了解我方细致责任的最新情况。比尔留在了西雅图，日间细致摄像带店铺的正常运营，每天晚上还要向南驱车 2.5 英里去西雅图订单履行中心责任。

情况一度很严峻。要是咱们承诺过度，就会毁灭客户的节日。要是咱们留多余步，不再接受订单，那就等于告诉客户去别的处所购买节日礼物。

业务量接近敷裕，但咱们作念到了。

这个节日购物旺季竣事后不久，咱们举行了过后分析会，由此降生了"业务顾虑周会"（WBR）。业务顾虑周会的主义，是提供更全面的"透镜"，借此分析业务现象。

多年的事实解说，业务顾虑周会卓越有效，已被全公司通常收受。在亚马逊，小团队、业务部门和网上零卖业务部都有我方的业务顾虑周会。除了策划业务顾虑周会的各式益处，咱们还会指出它在推测打算和实行方面的某些常见诞妄，包括咱们我方所犯的几个严重诞妄。

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绩效琢磨的人命周期

率先，亚马逊的零卖、运营和财务团队建筑业务顾虑周会时，他们会借助着名的"六西格玛"（Six Sigma）过程校阅器具：DMAIC（界说—测量—分析—校阅—甘休）。要是你决定选拔业务顾虑周会这种会议法子，咱们建议你也遵照 DMAIC 的各个法式。这些法式的端正很重要。按法式完成绩效琢磨的人命周期，不错幸免好多懊恼和返工，有助于更快地达成标的。

首先，你需要取舍和界说你但愿测量的琢磨。琢磨只好取舍正确，才具有明确而可行的指示作用。要是琢磨选得不好，闭幕便是证明彰着之事、泛泛而谈公司的事务。唐纳德 · J. 惠勒（Donald J. Wheeler）在其《清爽变异》（Understanding Variation）一书中指出：

任何系统校阅之前……你必须清爽系统的干与类琢磨是怎样影响产出类琢磨的。要得到理思的闭幕，你就必须编削干与类琢磨（可能还要编削通盘这个词系统）。这需要抓久的勤勉、坚强的标的以及把抓续校阅手脚运营形而上学。

这种运营形而上学，亚马逊永久牢记于心，大部分元气心灵所关注的，是要害琢磨（咱们称之为"可控的干与类琢磨"），而不是那些滞后琢磨（产出类琢磨）。

干与类琢磨跟踪的是选品、订价、便利性等问题——这些身分，亚马逊不错采取行动加以调控。比如，加多品类、通过镌汰本钱来镌汰价钱、通过库存定位来提高配送速率。产出类琢磨（订单、收入、利润等）也很重要，但耐久而言，这些琢磨时常是无法平直而抓续地甘休的。干与类琢磨测量的，是能为产出类琢磨带来理思闭幕的那些东西。

谈到亚马逊推出的新计算时，咱们无数次听到东谈主们说："这个计算，亚马逊不错作念，因为你们不饶恕利润。"这种说法皆备是诞妄的。利润对于亚马逊而言，和对其他大公司一样重要。每周营收、客户数目、金牌会员数目、股价（更准确地说，是每股解放现款流）等其他产出类琢磨对于亚马逊来说也长短常重要的。那些率先的降低者诞妄地合计，亚马逊强调干与类琢磨便是不饶恕利润，并断言亚马逊注定会完蛋。闭幕，亚马逊随后数年的高速发展让他们张口结舌。

1．飞轮：干与类琢磨驱动产出类琢磨

2001 年，杰夫在餐巾纸上画出底下这幅草图，用以阐明亚马逊的良性轮回，也被称为"亚马逊飞轮"（Amazon Flywheel）。吉姆 · 柯林斯（Jim Collins）在《从优秀到突出》（Good to Great）一书中冷落了飞轮成见，这个草图模子受此启发，演示了可控的干与类琢磨怎样驱动单个要害的产出类琢磨（增长）。在这个闭环系统中，只须对某个或通盘要素注入能量，飞轮就会加快动掸。

它是一个圆环，因此，你不错从任何干与类琢磨启动启动。举例，"客户体验"琢磨可能包括配送速率、选品广度、产物信息丰富度、使用方便度等。咱们来望望提高客户体验会发生什么。

●   客户的体验更好，网站流量就会加多。

●    网站的流量加多了，就会眩惑更多的卖家来找买家。

●    卖家增多，选品广度就会加多。

●    选品的广度加多了，就会提高客户体验，从而完成了轮回。

●    这个轮回会驱动增长。反过来，增长也会镌汰本钱结构。

●    本钱镌汰，价钱就会镌汰。价钱镌汰，客户体验就会更好，因而飞轮就会转得更快。

亚马逊零卖业务如斯告捷，主要就收货于"亚马逊飞轮"。因此，绝不奇怪的是，业务顾虑周会策划的通盘琢磨，险些都可归入这个飞轮。事实上，业务顾虑周会文档的首页就印有上头阿谁"飞轮"。

      2．取舍正确而可控的干与类琢磨

这个法式听上去容易作念到，但卓越具有诓骗性，何况细节很重要。亚马逊启动从典籍扩展到其他品类时，咱们在对于选品（亚马逊销售的商品数目）的干与类琢磨上犯瑕玷。每个产物都有描写"页面"，包括品名、图片、客户评述、可达性（24 小时内发货）、价钱以及购物车或购物按钮。起初，咱们的一个选品琢磨是新品"页面"创建数目，以为"页面"创建越多，就意味着选品责任作念得越好。

这个琢磨如故采纳，立即就对选品团队的步履产生了影响。他们过分地关注新品"页面"的数目——每个团队都增添了数十、数百以致数千个亚马逊此前从未卖过的产物。对于某些产物，零卖团队必须相干新的坐褥商，往往来得采购，然后堆放在订单履行中心。

很快，咱们就发现，跟着产物"页面"数目的加多，似乎选品在校阅，但并莫得带来销量（产出类琢磨）的增长。分析发现，为了追求产物数目的加多，零卖团队有时会采购需求量不大的产物。这种作念法确乎形成了一个产出类琢磨（库存本钱）升高——需求量小的产物占用了可贵的订单履行中心仓的储空间，而这些空间本该用于需求量大的产物。

咱们清爽到，选品团队取舍了诞妄的干与类琢磨（业务顾虑周会标明了这少许）。于是，咱们更动了琢磨，以反应客户需求。

你会从中发现绩效琢磨的试错模式，而试错是这个过程中的重要部分。一定要陆续地测试和策划。举例，杰夫曾惦念"快速通谈库存"琢磨过于狭小，而杰夫 · 威尔克则合计，这个琢磨不错全面而系统性地校阅零卖业务。他们应允坚抓试用一段时候，闭幕正如杰夫 · 威尔克所料。

有了"快速通谈库存"琢磨和库存督察本钱，选货团队就领有了一套正确而可行的干与类琢磨，使选品既能加多销量，又能盈利。绩效琢磨如故细则，你就不错制定法式并以此求"测量"团队。举例，咱们章程，可立即配送的库存产物占客户浏览"页面"产物的比重要达到 95%。

这听上去很大约，但要是干与类琢磨诞妄或者过于毛糙，那你付出的勤勉就可能突然，产出类琢磨也不会得到改善。要是干与类琢磨正确，通盘这个词组织就会关注最重要的事情。寻找正确的干与类琢磨是一个迭代的过程，每个干与类琢磨都需要经历这个过程。并非通盘图表都要进行标的比拟业务顾虑周会的有些图表并不包括标的，这时常亦然不错的。要是这项琢磨的主义，是发现趋势、关注某个失控的过程，或者压根就莫得任何标的（比如，安卓和苹果手机用户的比例），那就莫得必要标的比拟了。

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业务顾虑周会的罗网

业务顾虑周会过程天然很高效，但也存在问题，包括以下几个方面：会议料理晦气，关注正常变化而不关注格外信号，数据正确但看待花式诞妄。

      罗网 1：祸殃性的会议

咱们于今还紧记，有一位高等教学者（现已不在亚马逊）主宰的一个大型软件团队的业务顾虑周会开得很晦气。学习、承担问题及处置办法的"主东谈主翁"职守，这是业务顾虑周会过程的两大标的。在这个方面，他的那些业务顾虑周会错失了精深的学习契机，奢靡了巨匠的好多时候。

还存在的一个问题是：与会东谈主员的名单越来越"扩张"，为了容纳每个东谈主，咱们只得陆续地寻找更大的会议室。相似，绩效琢磨的数目也在陆续地"扩张"——有时候效用会更好，但更多的时候效用更晦气。

那些会议还令东谈主卓越不快。短缺基本的功令和礼貌，发言时常被别东谈主打断，充满炸药味儿。只须琢磨有格外，证明者就会受到责怪性问题的报复。交谈很快变了味儿，好多东谈主启动赞扬，却往往没说什么新的东西——似乎便是为了自我炫夸，或者就为了捧臭脚。更晦气的是，有些离题的言反正传，似乎便是为了奢靡会议时候——发言者拉长毫无建筑性的发言，让我方的问题来不足显现在"炮火"之下。

参加这么的会议，令东谈主卓越不幸。"赢得信任"这条教学力准则的存在，部分原因便是为了驻守这种情况发生。该准则指出："教学者要精心倾听，坦诚相通，尊重他东谈主。教学者要勇于自我品评，即使这么作念会让我方尴尬或窘态。教学者要不千里醉我方或团队身上的香水味。教学者要以最优法式条目我方和团队。"

但那些会议在初期彰着屈膝了这一准则。业务顾虑周会树立的初志，是逐周地校阅软件系统，但它有时候会将一房子探讨问题的灵巧东谈主变成大怒的"暴民"，合并了翻新者，并夺走了他们告捷的意愿。

      罗网 2：守密信号的噪声

数据格外是正常的、不行幸免的，这天然听上去有些矛盾。因此，必须差异正常的格外数据（噪声）与过程的某些压根变化或颓势（信号）。思为正常界限内的格外数据赋予兴致，这种作念法是奢靡元气心灵，以致是危境的、误导性的。有东谈主倨傲地声称，经过不懈勤勉，他们的要害琢磨这周提高了 0.1%。这种作念法实在是太晦气了，因为它莫得将可贵的时候用于更重要的事情。更晦气的是，要是该琢磨下降了 0.1%，你就会奢靡时候去寻求压根原因，"处置"本来属于正常变化的某个问题。

在亚马逊，清爽正常数据是琢磨的"主东谈主"的职守，不论是个东谈主孝顺者如故料理数千名职工的司理。XMR 甘休图 3 等诸多统计法子都不错突显某个过程何时失控。不外，对咱们而言，资格和深入清爽客户需求时时是过滤信号配景"噪声"的最好法子。在多数情况下，绩效琢磨每天都有"主东谈主"审核，每周都有业务顾虑周会审核。因此，"主东谈主"对预感之中的波动会越来越谨慎，而格外情况就会突显出来。

亚马逊的绩效琢磨料理，体现了"客户至上"这一教学力准则。公司醉心的，是干与类琢磨而非产出类琢磨，这明晰地标明了"客户至上"的践诺性。

望望亚马逊的干与类琢磨，就会发现：它们所描写的，时常都是客户饶恕的事情，比如价钱低、产物种类多、配送速率快、客户投诉少、网站或应用法式速率快。营收、解放现款流等诸多产出类琢磨，一般只会见于公司的财务答复，客户不会饶恕这些东西。不外，正如咱们在本书滥觞所言，亚马逊天长地久地确信：鞭策的耐久利益同客户的利益是皆备一致的。可控的干与类琢磨是测量公司愉快客户利益进程的定量法子（对数据"刨根问底"）和定性法子（客户故事），而产出类琢磨反应的是公司欲望的闭幕。

要思每周都对你的公司加以正确评估并勤勉校阅，你就需要兴奋公开策划失败、从失败中学习并随时寻求提高客户体验的翻新法子。